Con motivo de una situación económica delicada por falta de empleo, Carlos solicitó vía telefónica en el centro de atención al cliente de la empresa proveedora del servicio de cable la baja momentánea hasta encontrar nuevamente una estabilidad laboral. La primera operadora que lo atendió y recibió los argumentos del usuario para desistir del servicio lo dejó varios minutos en espera, luego le derivó la llamada a otra operadora con una capacidad extraordinaria para cuestionar al cliente y en brindarle opciones para que el señor continúe con el servicio con el principal argumento de que evitaría los futuros gastos de instalación. Carlos no logró su objetivo. Triunfó la insistencia de la empleada, quien con una destacada preparación condujo a Carlos a optar por la opción de una suspensión provisoria del servicio por el período de dos meses sin tener que abonar nada, pero el corte de servicio nunca se produjo, la solución recién llegó cuando el hombre tuvo que molestarse y acercarse a las oficinas de la empresa y hacer el reclamo personalmente.
Los inconvenientes para dar de baja un servicio lideran el ranking de reclamos que reciben las asociaciones de defensa del consumidor; miles de argentinos deben invertir mucho tiempo y tener una paciencia muy especial para enfrentar este tipo de obstáculos, realizar varias llamadas telefónicas y engorrosos trámites para dar de baja un servicio. Todo esto sucede pese a que, las empresas según la ley están obligadas a recibir la cancelación del servicio correspondiente de la misma manera en que se realizó el contrato, y a enviar una constancia al consumidor. Muchas compañías incumplen ese y otros aspectos, sumado a que muy pocos clientes conocen estos detalles.
La mayoría de las denuncias están relacionadas con los servicios de telefonía celular, Internet y televisión por cable. Es el caso de Daniela Gómez, quien no conforme con la empresa de Internet, se dirigió al centro de atención al cliente para dar de baja el servicio, pero no pudo hacerlo. Le dijeron que las cancelaciones sólo se admitían del 1° al 15 de cada mes y, además, que debía abonar la factura que adeudaba. Esperó el tiempo correspondiente y logró cancelarlo. Tiempo después le llegó una carta de la empresa intimándola por una deuda inexistente, por un servicio que no usaba hacía varios meses. Uno de problemas más comunes es que pocas empresas cumplen con la obligación de enviar la confirmación de la cancelación y, sin esa constancia, el usuario sigue recibiendo facturas por un servicio que ya no usa.
Prácticas abusivas
La mayoría de las empresas con el desmedido objetivo de retener a los clientes, implementan una serie de requisitos que exigen a los usuarios para solicitar la baja de algún servicio, uno de ellos es que el pedido de baja solamente puede realizarse dentro del 1 al 5 de cada mes. Este tipo de medidas son absolutamente abusivas según la ley, la baja la puede pedir cuando la persona quiera o lo necesite, y sólo deberá abonar por el servicio utilizado.
Otra de las prácticas que llevan a cabo las compañías, es obligar al usuario a efectuar el pedido en forma expresa a través de telegrama o carta documento, por lo tanto ignoran la solicitud telefónica o por mail negando luego haberla recibido. Esto es una traba determinante para aquella persona que no tiene tiempo para hacerlo personalmente.
Muchos clientes desconocen de los derechos del consumidor, sumado a que las empresas llevan a cabo diferentes estrategias comerciales y discursivas para convencer y persuadir al usuario a no llevar a cabo la baja. Otras práctica arbitraria e ilegal es que las compañías imponen que la baja se podrá solicitar luego del cuarto o quinto mes de haber pagado el servicio, es decir, obliga a los consumidores a estar un período determinado de manera obligatoria, sin poder ejercer libremente su derecho a rescindir contrato con la misma cuando la persona lo desee.
¿Qué derechos tiene el usuario al solicitar la baja?
La ley 24240, en su artículo 10, se refiere a las formas de rescindir el contrato. El cliente tiene la facultad y libertad de elegir la manera de solicitar la rescisión del vínculo contractual mediante el mismo mecanismo utilizado para la contratación, haya sido en forma telefónica, electrónica, o de otra manera. La empresa en cuestión deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor una constancia de la baja dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Además, la ley prohíbe el cobro anticipado, o preaviso por parte de la firma que brinda el servicio, en los casos de pedido de baja del mismo. La intención de la ley es evitar que las empresas de manera burocrática pongan trabas e impidan la baja del contrato.
Consejos para el usuario
Al momento de solicitar la cancelación de un servicio es importante que el cliente recuerde anotar datos necesarios como el día y la hora del llamado, el nombre de la operadora que atendió, y solicitar el número de gestión de la baja. A su vez, si la solicitud se realiza personalmente en una sucursal es una opción más que interesante que el consumidor lleve una nota por duplicado escrita a mano firmada, con los datos personales, y con la manifestación de solicitud de baja del servicio.
En el caso que la empresa omita el pedido y continúe enviando al domicilio del consumidor las facturas, lo recomendable es que el usuario haga la denuncia pertinente en alguna oficina de defensa del consumidor. Por su parte, la factura que corresponde abonar es hasta los días que se usó el servicio. Es más, el artículo 25 de la ley 24240, expresa el derecho de la persona a reclamar una indemnización en caso de recibir facturas indebidas o reclamos de pagos ya realizados. Esta obligación alcanza a toda empresa que brinda un servicio.
